Hemos pasado unos días poniendo todo nuestro empeño en responder lo mejor posible a clientes enfadados a través de redes sociales. La razón, una caída del sistema hizo que muchos pedidos se quedaran en el limbo. Muchas personas al ver que no les llega su pedido van corriendo a llamar al 900, pero el teléfono no atiende a todo el mundo por su limitación, así que muchas personas se dirigen a redes sociales a averiguar qué ha pasado con su pedido. Por lo que establecimos un protocolo de atención al cliente para actuar de la manera más eficaz posible. Aquí os contamos algunos pasos a seguir para una correcta atención al cliente:

-> 1 Documento con la política de envío, cobro y devoluciones de la empresa. Muy muy básico y sencillo, qué se hace en caso de que alguien quiera anular su pedido porque no le ha llegado en el plazo establecido. Cómo se saben los plazos, y si hay compensación etc.

-> 2 El cliente siempre tiene la razón, por lo tanto tratar de ser lo más claros y cariñosos posibles con las personas que están reclamando, porque si alguien te trata bien, te entiende y te da una solución también quedarán contentos.

-> 3 No desviar la culpa. En muchas ocasiones el retraso es debido a la empresa transportista o las empresas transportistas, porque ya la mayoría de ecommerce grandes trabajan con varias. Es la empresa la que debe pedir explicaciones al transportista y no el cliente, pues él no elige quién se lo envía.

-> 4 Trato personalizado, evita poner una respuesta automática o el bot de facebook, hablamos de un periodo de tiempo complicado lleno de gente mirando y no sentirse escuchado puede ser contraproducente y puede provocar que algunas personas empiecen a despotricar en sus redes sociales.

-> 5 Dirigir a las personas al mensaje privado de facebook para hablar largo y tendido sobre el estado del pedido y evitar que el resto de gente siga la conversación. No interesa a los demás usuarios y encima pueden acabar metiéndose en medio a contar sus casos cual programa televisivo de testimonios.

-> 6 Compensación. Si el pedido se ha quedado fuera de verdad, regala un vale para la próxima compra, un envío gratuito, un paquete extra gratuito, etc. En el momento no les va a servir de consuelo, pero pasados unos días seguro que vuelven a comprar y más tendiendo 10€ gratis!

-> 7 Asignación de mensajes: En la bandeja de entrada de mensajes de facebook ya puedes asignar ese mensaje a otra persona que sea editor de la página y así separar mensajes según responsable y ser más eficientes.

-> 8 Servicio interno de tickets. Para comunicar cada incidencia con el cliente interno e ir dando respuesta, lo mejor es pedir el contacto y el número de pedido y cuando tú desde las redes no puedes hacer nada más, enviar el caso a través de una herramienta de atención al cliente y que el cliente interno desde almacén vaya tramitando los casos. Cuando hay algo muy urgente lo mejor es llamar a la gente para que se sienta escuchada, vean que estás prestando atención y además se soluciona rápido. Pero si los casos de atención al cliente son numerosos hay que controlar el estado, ver si son reincidentes y estudiar bien todo esto a través de una herramienta especializada. Esas herramientas son grandes y caras, también te puedes ir apañando con una tabla en Drive, un trello configurado para solucionar incidencias, etc. Esto va ya en la organización y tamaño de cada empresa.

El volumen de quejas experimentado por nosotros es de un 80% en facebook, 15% en twitter y 5% desde privados de Instagram, así que no hay que centrarse solo en facebook, aunque el grueso sí está ahí.

Esperamos que os haya resultado práctico, a nosotros nos ha curtido mucho el trabajar con hordas de clientes enfurecidos! 😉